استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتری

فارغ از ابعاد کسب و کار، وفاداری مشتری امری بسیار مهم است. مشتری‌های قدیمی 67% بیشتر از مشتری‌های جدید خرج می‌کنند. به علاوه، جذب مشتریان جدید 10 برابر هزینه‌ی بالاتری نسبت به حفظ مشتریان قدیمی دارد. اگر به دنبال راهکارهایی برای حفظ مشتریان قدیمی خود هستید؛ ۸ استراتژی‌ زیر را در نظر بگیرید.

ایجاد روش‌هایی برای ارتباط با مشتری

ارتباط مکرر با مشتری باعث می‌شود در ذهنشان باقی بمانید و اطلاعات مهم را سریع مخابره کنید.
سعی کنید یک بانک داده متشکل از اطلاعات تماس، آدرس ایمیل، آدرس پستی و یا شماره‌های تماس تشکیل دهید و اطلاعات دوستانه، تبریک تولد و خبرنامه‌های ماهانه برای مشتریان بفرستید.
رسانه‌های اجتماعی روشی دیگر برای برقراری ارتباط با مشتری به صورت روزانه است. در این روش به خاطر داشته باشید که پیام‌های تبلیغاتی نیاز به محدودیت دارند.
پیام‌هایی حاوی یادآوری‌های جذاب و یا اطلاعات کاربردی ارسال کنید.

امتیازهایی برای مشتریان وفادار خود در نظر بگیرید

یکی از بهترین و شاید ارزان‌ترین، روش‌ها برای جذب مشتری وفادار در نظر گرفتن امتیاز برای آن‌‌هاست. این امتیازات می‌توانند شامل عبور از صف، جلسات آشنایی و یا جلسات فوری باشد. مشتریان دوست دارند که امتیازهای اضافه دریافت کنند.
با اختصاص این امتیازات، نه تنها به آن‌ها انگیزه برای ماندن می‌دهید؛ بلکه باعث ایجاد انگیزه در مشتریان جدید می‌شوید.

روش‌های پرداخت متنوع در نظر بگیرید

بعضی کسب و کارها در زمان‌های خاصی از سال رونق می‌گیرند و فصلی هستند.
برای مثال، یک فروشگاه مربوط به جشن عروسی بیشتر فروش خود را در تابستان انجام می‌دهد و در طول مدت زمستان دچار رکود نسبی می‌شود. یکی از فروشگاه‌ها برنامه‌ی پرداختی تنظیم کرد که در آن خریدار بتواند خرید خود را از زمستان شروع کرده و تا تابستان آن را تکمیل کند تا دیگر نیازی به پرداخت به صورت یک جا وجود نداشته باشد.
این طرح موفقیت آمیز بود؛ چرا که مشتریان را قادر به پرداخت مبالغ معقول ماهیانه کرد و به فروشگاه جریان مالی ماهیانه‌ای در تمام ماه‌های سال ارائه کرد. مشتریان آن‌قدر از این موضوع رضایت داشتند که فروشگاه را به مشتریان دیگر نیز پیشنهاد دادند. این کسب و کار با رشد 400 درصدی مواجه شد.

خدمات مناسبی برای مشتریان در نظر بگیرید

شاید این امر بدیهی باشد، اما به خاطر اهمیت بالای خود باعث فروش مجدد می‌شود. نتایج یک نظرسنجی در سال 2013 نشان داد که 51 درصد مشتریان یک کسب و کار به دلیل نارضایتی ارتباط خود با کسب و کار را قطع کردند.
مشتریان برخورد خوب و یا بد را به خاطر خواهند سپرد. در هر صورت، آن‌ها تجربیات خود را در اختیار دوستان و خانواده‌ی خود قرار می‌دهند و این می‌تواند فرصتی برای توسعه‌ی کسب و کار و یا علتی برای از دست رفتن فرصت شما باشد.

زیاد به تکنولوژی متکی نباشید

حتی در جوامع پیشرفته که از ایمیل و پیام‌های متنی پر شده‌اند نیاز به توانایی برقراری ارتباط با انسان‌های دیگر داریم. برای همه‌ی ما پیش آمده که در یک چرخه‌ی کشنده از پیام‌های از پیش ضبط شده، به امید ارتباط با یک شخص، گیر کنیم و در نهایت، در کمال ناامیدی، تلفن را قطع کنیم. باید در نظر داشته باشیم که پیام‌های ضبط شده با وجود صرفه‌جویی در هزینه به اندازه‌ی نمایندگان تعلیم ‌دیده در کسب وفاداری تاثیرگذار نیستند.

یک عامل پیش‌راننده طراحی کنید

اگر می‌خواهید یک سیستم برای وفاداری مشتری ایجاد کنید (مانند چیزی که در کافی شاپ‌ها می‌بینید) از عوامل پیش‌راننده استفاده کنید. کافی‌‍شاب‌ها در ازای چند لیوان نوشیدنی، یک نوشیدنی رایگان به مشتری می‌دهند. این اقدام می‌تواند در حد ارائه‌ی دو فنجان رایگان قهوه ساده باشد. اگر از این عوامل استفاده کنید؛ احتمال حفظ مشتریان شما بیشتر خواهد شد.

لبخند را فراموش نکنید

این آیتم خیلی ساده است اما ارزش تکرار مکرر را دارد.
یک بررسی در بریتانیا حاکی از این بود که حالت استقبال از مشتری هنگام ورود به یک فروشگاه ارتباط مستقیمی با مدت زمان صرف شده در فروشگاه دارد.
نتایج مطالعات حاکی از این بود که مشتریانی که با لبخند مورد استقبال گرمی قرار گرفتند 67% بیشتر از مشتریان دیگر در فروشگاه زمان صرف کردند.
این یک نکته‌ی جزئی است که عواقب مهمی در جذب مشتری دارد.

به مشتریان دلیلی برای وفاداری بدهید

بسیاری بر این باورند که کمپانی Apple وفادارترین مشتریان را دارد. مشتریان با جزئیات زیادی از علاقه‌ی خود به کمپانی می‌گویند و این علاقه را با برچسب‌های سپر ماشین، تتو، و بحث‌های جامع در حمایت از محصولات شرکت نشان می‌دهند.
اعصاب‌شناسان در تحقیقات خود در اسکن مغزی مشتریان این کمپانی دریافتند که، هنگام بحث در مورد محصولات شرکت، همان بخش از مغز مشتریان فعال می‌شود که هنگام بحث‌های مذهبی و صحبت کردن از معبود در افراد مذهبی فعال می‌شود. این نشان می‌دهد که اگر خدمات و یا محصولاتی ارائه دهید که مشتریان آن را بهترین محصول دنیا بدانند؛ آن‌ها با علاقه‌ی زایدالوصفی خود را وقف محصولات شما می‌کنند.
در فضای کسب و کار امروز، اهمیت وفاداری مشتری بسیار زیادتر حس می‌شود. این نکات به شما در ایجاد وفاداری مشتریان کمک می‌کنند.
متن فوق ترجمه (مترجم: فرزاد ابرقویی) به مضمون از مقاله‌ای با همین عنوان از آدرس زیر می‌باشد:

• با مشتریان ناراضی خود همدردی کنید
• به نحوه صحبت با مشتریان اهمیت دهید
• اصل مشتری مداری اصل اجتناب ناپذیر هر کسب و کار
• 5 روش کم هزینه‌ی نگهداری از مشتری های قدیمی