قانون‌هایی که نباید در ارائه بهترین خدمات به مشتریان فراموش کنیم

ارائه‌ی خدمات خوب به مشتری عنصر حیات‌بخش هر کسب و کار است. می‌توانید با قیمت‌های مناسب مشتریان زیادی را به خود جذب کنید اما تا زمانی که نتوانید مشتریان خود را به کسب و کار خود برگردانید، کسب و کار پررونقی نخواهید داشت. باید بتوانید مشتریان را به خود برگردانید و آن‌ها را با خوشحالی روانه کنید. مشتریان باید آن‌قدر خوشحال باشند که کسب و کار شما را به دیگران توصیه کنند و در نهایت به مشتریان همیشگی شما تبدیل شوند.
یک فروشنده‌ی خوب می‌تواند هر چیزی را به هرکسی یک بار بفروشند، اما ارائه‌ی خدمات به مشتریان عاملی تعیین کننده در فروش مجدد شماست. باید بتوانید با مشتریان خود رابطه‌ی خوبی تشکیل دهید که مشتری تمایل داشته باشد آن را حفظ کند. برای رسیدن به این منظور، کافیست که از هشت اصل زیر پیروی کنید.

به تلفن خود پاسخ دهید

اولین قانون این است که باید به تلفن‌های کاری خود جواب بدهید. باید اطمینان حاصل کنید که وقتی یک مشتری با شما تماس می‌گیرد؛ کسی هست که تماس را پاسخ دهد. به یاد داشته باشید که مشتریان می‌خواهند با یک شخص صحبت کنند، نه با یک روبات مخصوص پاسخدهی.

قول ندهید؛ مگر زمانی که بتوانید به آن عمل کنید

شاید این مهم‌ترین قانون باشد. قابل اطمینان بودن یکی از کلیدهای ایجاد ارتباط خوب با مشتریست. اگر به یک مشتری بگویید که کالای مورد نظرشان تا روز سه شنبه به دستشان می‌رسد، باید تا روز سه شنبه محصول را در اختیارشان قرار دهید. در غیر این صورت نباید به آن‌ها قول بدهید.

به مشتری خود گوش بدهید

هیچ چیز خسته‌کننده‌تر از این نیست که مشکل یا چیزی که می‌خواهید برای کسی توضیح دهید و ببینید که او به شما توجه نکرده است. اگر می‌خواهید بهترین خدمات را به مشتری ارائه دهید؛ اجازه دهید که مشتری با شما صحبت کند و با ارائه‌ی پاسخ مناسب به او نشان دهید که حرفش را گوش داده‌اید. مثلا جملات او را خلاصه کنید و به او راهکار ارائه دهید.

به شکایت‌ها رسیدگی کنید

هیچ کس از شنیدن شکایت خوشحال نمی‌شود. در مواجهه با شکایات، اکثر ما می‌گوییم: «نمی‌شود همه را با هم راضی کرد». شاید این امر واقعیت داشته باشد، اما شاید بتوانید افراد را یکی یکی راضی کنید. شکایات، در صورتی که به خوبی به آن‌ها رسیدگی کنید، می‌توانند به موقعیت تبدیل شوند. آن‌ها به شما این فرصت را می‌دهند که بتوانید مشکلاتتان را شناسایی و برطرف کنید. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریانی که شکایتشان برطرف شده، 70 درصد احتمال بیشتری برای بازگشت به فروشنده دارند.

سود را در نظر نگیرید. کمک کنید

یک روز به ساعت ‌فروشی محلمان سر زدم تا بند ساعتم را ترمیم کند. او قطعه‌ی مورد نیاز را داشت و ساعتم را تعمیر کرد؛ اما هزینه‌ای دریافت نکرد. فکر می‌کنید با بروز مشکل بعدی، به کدام مغازه خواهم رفت؟ و فکر می‌کنید این ماجرا را به چند نفر گفتم؟
فروشنده سودی در این معامله نداشت؛ اما من مطمئنا در آینده به سراغ او خواهم رفت و مشتریان زیادی هم به خاطر توصیه‌ی من پیش او خواهند رفت. چشمتان به مشتری باشد؛ نه به سود.

کارمندان خود را تعلیم دهید

کارمندان خود را تعلیم دهید تا مودب، مشتری‌‍مدار و با اطلاعات باشند. یا خودتان آن‌ها را تعلیم دهید و یا کسی را برای این کار استخدام کنید و با کارمندانتان در مورد خدمات‌رسانی خوب صحبت کنید و اصول حفظ مشتری را برایشان توضیح دهید. کارمند شما نباید بگوید «من نمی‌دانم، اما فلانی در ساعت فلان حاضر خواهد شد.»

کار اضافه‌ای انجام دهید

اگر مشتری وارد مغازه‌ی شما شد و جای چیزی را پرسید؛ تنها محل کالای مورد نظر را به او نگویید. جا را به او نشان دهید یا حتی صبر کنید و ببینید که آیا آن مشتری سوالی در مورد این خدمات دارد؟ هر کار اضافه‌ای که می‌توانید برای او انجام دهید. شاید مشتریان به شما نگویند، اما قطعا به دیگران از برخورد خوب شما خواهند گفت و این تبلیغ کلامی مشتریان بیشتری برای شما خواهد داشت.

خدمات اضافه ارائه دهید

چه کوپن و تخفیف خریدهای بعدی، و چه اطلاعات اضافی در مورد نحوه‌ی استفاده از کالا، چه لبخندی از ته دل: مشتریان دوست دارند که خدمات بیشتر دریافت کنند. لازم نیست این خدمات زیاد باشند تا مورد توجه قرار گیرند. به خدمات خود فکر کنید و خدمات اضافه‌ای به آن اضافه کنید.
اگر این 8 قدم را رعایت کنید؛ کسب و کار شما رونق خواهد یافت و مشتریان جدیدی برای شما خواهد آورد.
متن بالا ترجمه (مترجم: فرزاد ابرقویی) به مضمون از مقاله‌ای با همین عنوان از لینک زیر می‌باشد:

• با مشتریان ناراضی خود همدردی کنید
• استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتری
• پادشاه روش‌های بازاریابی بازاریابی دهان به دهان