مشتری ربات نیست
مشتریان شما چقدر ماندگار هستند؟ یک سوال بنیادی که پاسخ به آن هدف نهایی شما از پیگیری ارتباط با مشتری خواهد بود. شما به عنوان یک بازاریاب یا به عنوان یک مدیر بخش بازاریابی همواره باید به دنبال ایجاد دلیلی برای پیوند صمیمانه و مداوم بین مشتری و محصول یا خدمات خود باشید.
تجربه خوشایند مشتریان نسبت به خرید محصول یا استفاده از خدمات وقتی صورت میپذیرد که انتظارات و خواسته های مشتریان مخصوصا پس از خرید همچنان از سمت شما پیش بینی و براورده شده باشد. رکن اساسی موفقیت در کسب سهم بیشتر از بازار به واسطه تبلیغ دهان به دهان بین مشتریان در ساختار خدمات پس از فروش و حفظ ارتباط با مشتری پس از معامله نهفته است.
در ایجاد راههای ارتباطی پایدار با مشتری پیش قدم شوید
امروز سلیقه مشتریان بسیار متفاوت است ، بعضی از مشتریانتان ممکن است بر روی قیمت خدمات یا کالا تمرکز داشته باشند و برخی دیگر توجهشان به خدمات پس از فروش و گارانتی هاست. به لطف پیش رفت تکنولوژی و اینترنت عده ای علاقه ای خاص به جزئیات تعامل با برند مخصوصا پس از خرید محصول پیدا کرده اند.
این بسیار مناسب است که شما یک سیستم نرم افزاری ارتباط با مشتری را تهیه کرده باشید اما توجه کنید ، ایمیل هایی که بصورت اتوماتیک و ربات گونه برای مشتریان ارسال میشود چه محتوایی را ارائه میدهند و چند وقت یکبار ادبیات آنها را تغییر دهید.
اس ام اس هایی با محتوایی توجه و پیگیری به نظرات و تجربیات مشتریان معمولا مورد توجهشان بوده و شما را در امر حفظ تعامل با مشتریان تا حد مناسبی یاری میدهند.
بیشترین تلاشتان را معطوف به توجه به مشتری داشته باشید ، همیشه لازم است که تیم پشتیبانی شما در کمال صبر و دقت به تماس های مشتریان توجه نموده و در جهت رفع مسائل آنها حداکثر تلاش خود را بکارببندد .
سعی کنید صمیمیت و صداقت را حفظ کنید
بسیاری از مشتریان پس از تجربه یک رابطه غیر رسمی در راستای بهبود حفظ و ارتقای تعامل با ایشان خود برای رجوع مجدد به شما پیش قدم میشوند.
خیلی از مشتریان دوست دارند تا در فضایی غیر رسمی به آنها توجه شود. به عنوان مثال رفتاری مرسوم ، زیرکانه و البته هنوز هم کارساز میتواند تبریک تولد آنها به همراه پیش نهاد تخفیف ویژه ای برای شخص ایشان باشد.
به دلیل کمرنگ تر شدن تاثیر ایمیل ها ، پیامک تبریک تولد با محتوایی مناسب و هیجان انگیر انتخاب مناسبی برای شما میباشد. همچنین میتوانید از تماس تلفنی نیز بهره بگیرید.
همواره دقت داشته باشید که مشتریان شما به‌راحتی می‌توانند رفتار غیرواقعی و غیر صمیمانه را تشخیص دهند
بازاریاب های حرفه ای، خود را با لحن مشتری تطبیق میدهند
به خوبی دقت داشته باشید که مشتری شما در چه حالت هیجانی قرار دارد ، به عنوان مثال اگر مشتری شما در هنگام تماس تلفنی طوری عجله داشت که احساس کردید قبلا تجربه پایان دادن تماس از سمت سرویس دهنده ها یا پشتیبان ها را قبل از اینکه به خواسته اش برسد داشته است ، سعی کنید با آرامش برای او وقت بگذارید. چنین برخوردهایی تا مدت ها در ذهن مشتری باقی میماند.
در جلسات معرفی محصول یا خدمات به مشتری فرصت کافی برای تصمیم گیری را بدهید
نگذارید برای مشتری این احساس به وجود بیاید که شما او را مجبور به خرید یا دریافت خدمات خود میکنید. بگذارید مشتری احساس کند که شما آنقدر به عملکرد و یا محصول خود مطمئن هستید که به راحتی به او اجازه مقایسه و تصمیم گیری میدهید.
این روزها گاهی از مدیران بخش بازاریابی میشنوید که فلان بازاریاب با اینکه ذاتا شخصی کم حرف است اما عملکرد موفق و مناسبی در بخش فروش دارد. دقت داشته باشید علت این پدیده همان فرصت دادن به مشتری برای تفکر و تصمیم گیری است.
