درباره نمایندگی خدمات crm
ورود / ثبتنام
CRM چیست و چطور از نرمافزار CRM استفاده کنیم؟
سایر مقالات | الهه سرباز | تاریخ بروزرسانی : 12 مهر 1402
CRM چیست و چطور از آن استفاده کنیم؟
در روزها و ماههای اول شروع کسبوکار همهچیز خیلی ساده است؛ نه خبری از سروکلهزدن با انبوه اطلاعات و دادههاست، نه رابطهٔ خیلی پیچیدهای با مشتری دارید. زمانی کار به جای باریک میکشد که تعداد مشتریها افزایش پیدا میکند.
اینجاست که سروکلهٔ CRM پیدا میشود؛ مدیریت ارتباط با مشتری با جمعآوری دادههای مختلف از جمله اطلاعات مشتری، اطلاعات مالی، خلاصهٔ جلسهها، مشخصات کارکنان شرکت و… برای بهبود خدمات و پشتیبانی و بهطور کلی، مراقبت از مشتری!
اگر میخواهید از پیچیدهشدن ارتباطهای خودتان با مشتریان جلوگیری کنید، این مقاله را تا آخر بخوانید تا ببینید اصلاً CRM چیست و چه کمکی به شما میکند.
فهرست مطالب
تعریف CRM چیست؟
CRM چه کمکی به کسبوکارها میکند؟
اهمیت CRM در بازاریابی
CRM در عمل با بررسی 2 مثال
چطور استراتژی CRM بچینیم؟
چطور عملکرد سیستم CRM را بسنجیم؟
تعریف CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و بهمعنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این از معنای لغوی! حالا تعریف دقیقتر CRM چیست:
مدیریت ارتباط با مشتری به فرایندی گفته میشود که در آن، کسبوکار با جمعآوری اطلاعات لازم تعامل با مشتریان خود را تجزیهوتحلیل و مدیریت میکند.
در این فرایند، کل سفر مشتری – از اولین برخورد (آگاهی) تا مراحل بعد خرید (وفاداری – در نظر گرفته میشود. کمی سخت شد! پس اجازه دهید با یک مثال این تعریف را سادهتر کنیم.
ببینید، یک مخاطب یا کاربر معمولی، سفر نسبتاً طولانی را پشت سر میگذارد تا نهایتاً به مشتری شما تبدیل شود. در هرکدام از مراحل این سفر، اطلاعات ریز و درشتی در کانالهای مختلف بین شما ردوبدل میشود.
اطلاعاتی مثل اینکه:
از چه طریقی با شما آشنا شدهاند (تبلیغات، معرفی دوستان و…)
راههای ارتباطیشان چه بوده (تماس تلفنی، ایمیل، شبکههای اجتماعی و…)
چه محصولی از شما خریدهاند
آخرین خریدشان کِی بوده است
چقدر رضایت دارند
چه مشکلاتی دارند
هرچه این تعامل و ارتباط بیشتر میشود، سابقه و پروندهای که از مشتری به دست میآورید هم سنگینتر میشود! جمعکردن منظم و دقیق این همه داده و دسترسی به تمام پیامها و جزئیات ریز هر تعامل، بدون نرمافزار CRM امکانپذیر نیست که کار مدیریت ارتباط با مشتری کار جمعآوری، تحلیل و مدیریت و دسترسی به تمام این اطلاعات (بهشکل یکجا) را راحت و سریع میکند.
هدف CRM، خلق تجربهٔ بهتر و ایجاد ارتباطی بهینه و عمیقتر از طریق مدیریت ارتباط با مشتری است
