شما هم نرخ ریزش مشتری را بررسی می‌کنید؟

   باید بگویم؛ بررسی و اندازه‌گیری نرخ ریزش مشتری ها یکی از واجب‌ترین مواردی است که باید به طور مرتب در نظر گرفته شود.
چرا؟
هیچ کسب و کاری دوست ندارد که از تعداد مشتریانش کاسته شود و مشتری‌های خود را رفته رفته از دست بدهد. این اتفاق می‌تواند کسب و کار ها را به نابودی بکشاند و تهدید بزرگی برای کسب و کارها محسوب شود.
پس باید به فکر راهکارهایی جهت بررسی و جلوگیری از این اتفاق باشیم.
محاسبه نرخ ریزش مشتری ها بیشتر برای کسب و کار هایی که نرم‌افزار تحت وب دارند ( کسب و کار های SAAS ) مانند آی نوتی مفید است زیرا نرخ ریزش مشتری ها، تفاوت زیادی بین موفقیت و عدم موفقیت کسب و کارهای (SAAS (Software as a Service خواهد داشت.

بهترین زمان بررسی نرخ ریزش مشتری ها

   می‌توانم بگویم بهترین زمان برای اندازه گیری نرخ ریزش مشتری ها، زمان تمدید قرارداد است اما شما فقط به این زمان برای بررسی این آیتم اکتفا نکنید.
عوامل متعددی باعث رفتن مشتری از سیستم کسب و کار شما می‌شود؛ که مهمترین آن اصل مشتری مداری است.
زمان تمدید قرار داد یا تمدید اکانت کاربری کاملا مشخص می‌شود که چه تعداد از مشتریان، تمایلی نسبت به دریافت خدمات از کسب و کار شما ندارند.
عدد نرخ ریزش مشتری می بایست عددی نزدیک به صفر و یا حتی عددی منفی باشد تا موفقیت کسب و کار شما تضمین شود.

بررسی رفتار مشتریان در 3 ماه اول

   قبل از اینکه مشتری سیستم شما را ترک کند، یک سری علائمی را به شما نشان می‌دهد.
پس با دقت کافی این موارد را قبل از اینکه کار از کار بگذرد؛ بررسی کنید تا نرخ ریزش مشتری ها را کاهش دهید.
اگر شرکت شما ارائه دهنده یک نرم‌افزار تحت وب مانند inoti است و یا اگر شما یکی از کسب و کار های خود شرکت آی نوتی هستید؛ حتما در بررسی نرخ ریزش مشتری ها موارد زیر را در نظر بگیرید.
3 ماهه اول پس از ثبت نام کاربر بسیار اهمیت دارد چون شما با توجه بر روی عملکرد کاربر می‌توانید خیلی مسائل را بهتر پیش بینی کنید.
در 3 ماهه اول آموزش کاربران تکمیل شده است. پس کار با سیستم شما را به خوبی فرا گرفته‌اند.
برای مثال اگر سیستم شما پنل پیامکی است می‌توانید میزان شارژ و ارسال پیامک کاربرانتان را بررسی کنید.
اگر پشتیبانی کسب و کار شما، در نرم‌افزار تحت وب ، قسمت تیکت دارد؛ حتما میزان تیکت های ارسالی کاربران و موضوع تیکت ها را به دقت بررسی کنید.
بررسی کنید که آن کاربر توانسته است مشتری های جدید را به شما معرفی کنید؟ یعنی استفاده از خدمات شما به قدری برایش کارآمد و مفید بوده است که بخواهد بازاریابی دهان به دهان انجام دهد و نرم‌افزار تحت وب شما را به دوستان و آشنایانش معرفی کند؟
برای بررسی این مورد آخر می‌توانید برای هر کاربر ثبت نامی، کد معرف در نظر بگیرید.

راهکارهایی برای جلوگیری از ریزش مشتریان

   بعد از بررسی نرخ ریزش مشتری ها باید به دنبال راه‌هایی برای کاهش نرخ ریزش مشتری ها باشیم که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره خواهیم کرد.
 

برای مشتریان ارزش آفرینی کنید

   در بازار رقابتی که امروزه وجود دارد؛ حتما برای نرم‌افزار تحت وب شرکتتان ارزش آفرینی کنید. اگر ارزش نرم‌افزار تحت وب شما نسبت به رقبا بیشتر باشد، مشتری ها هرگز تمایل به ترک خدمات شما نخواهند داشت. مثلا برای نرم‌افزار تحت وب که تولید کرده‌اید یک نسخه دمو و یا برای هر کدام از امکانات نرم افزار یک دمو (Demo) قرار دهید تا آنها بتوانند قبل از خرید نهایی محصول شما را به طور کامل بررسی و تست کنند. در صورتی که نرم‌افزار تحت وب شما نیاز آن مشتری را بر طرف کند؛ حتما اقدام به خرید محصول یا ثبت نام در سایت شما خواهد کرد.  

به آموزش کاربران و مشتریان خود اهمیت دهید

   مدت زمان مورد نیاز برای آموزش کاربران نرم‌افزار تحت وب را تخمین بزنید. برا آنها راهنماهای آموزشی ( متن و ویدئو) درون برنامه ای در نظر بگیرید. آموزش ها را با توجه به نیاز مشتریان شخصی سازی کنید که مشتری مجبور نباشد راهنمای تمامی قسمت های محصول کسب و کار شما را مطالعه یا تماشا کند.
حتی هر چند وقت یکبار احتمال دهید که کارمندان آن سازمانی که از خدمات کسب و کار شما استفاده می‌کنند تغییر کرده باشند. پس اگر امکانش را دارید، نسخه جدید آموزش‌ها را برایشان ارسال کنید تا آنها هم به خوبی با سیستم شما آشنا شوند.

دلایل ترک مشتریان را جویا شوید

   زمانی که متوجه می‌شوید مشتری، کسب و کار شما را ترک کرده است؛ حتما علت آن را جویا شوید. با پرسیدن علت آن می‌توانید نواقص کارتان را به خوبی شناسایی و در صدد رفع آنها برآیید.
 

به شکایت مشتریان توجه کنید

   درصد زیادی از مشتریان قبل از آنکه کسب و کار شما را ترک کنند؛ ناراحتی‌های خودشان را در قالب شکایت اعلام خواهند کرد. حتما برنامه‌ای را برای بررسی شکایات و بر طرف کردن مشکل آنها تنظیم نمایید.

تهیه کننده تصاویر مقاله : سرکار خانم آرزو ارشاد