حالا کمی گذشته کاری خود را مرور کنید.
قطعا برای شما پیش آمده که روز کاری خود را با روحیه عالی شروع کرده باشید اما با یک تلفن از مشتریان ناراضی کل روز شما خراب شده باشد.
برای اینکه بتوانید مشتریان ناراضی را خشنود کنید؛ باید کمی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا باشید.
شما باید به گونه‌ای رفتار کنید که هم حامی مشتری های خود باشید و هم باید از منافع کسب و کار خود دفاع کنید.
ممکن است مشتریان ناراضی شما بی دلیل خشمگین باشد و عصبانیتش را از پشت گوشی تلفن به شما انتقال دهد.
اگر شما با شنیدن صدای فریاد مشتری نتوانید ناراحتی خود را کنترل کنید چه اتفاقی می‌افتد؟
فقط مشتری قدیمی خود را از دست می‌دهید و در حقیقت اصل مشتری مداری را رعایت نکرده‌اید.
آیا میدانید کارهایی که برای حفظ رضایت مشتری انجام می‌دهید؛ چه تاثیر زیادی برای روی جذب مشتری جدید و نگهداری از مشتریان قدیمی کسب و کار شما خواهد داشت؟
در ادامه مقاله یاد خواهیم گرفت با انجام چه کارهایی در مواجهه با مشتریان ناراضی می‌توانیم خشم آنها را کنترل کنیم و کاری کنیم که او حس کند ما حامی مشتری هستیم و فقط به منافع شرکتمان فکر نمی‌کنیم.
گام اول: خودتان را به جای مشتری بگذارید
همیشه به خاطر داشته باشید یکی از اصول مدیریت ارتباط با مشتری این است که حس کنید مشتری حق دارد و شما فقط مدافع حقوق کسب و کار خودتان نیستید.به همین دلیل در زمان رویارویی با خشم مشتری و شنیدن صحبتهای او، گارد نگیرید و خودتان را به جای مشتری بگذارید. سعی کنید احساسات خود را کنار بگذارید و فکر نکنید که انتقادش منصفانه نیست.
وظیفه خودتان بدانید که مشکل مشتری را حل کنید.
همه توجه خود را بر روی صحبتها و مشکل مشتری متمرکز کنید.
یکی از مهمترین اصول مدیریت ارتباط با مشتری حفظ آرامش و خونسردی در زمان بروز خشم و ناراحتی مشتریان است. که همین امر کمک می‌کند حامی مشتری از چالش بزرگی عبور کند.
مدیریت ارتباط با مشتری کار ساده‌ای نیست.
شما باید یاد بگیرید که در هر شرایطی لحن صدای خود را پایین نگه دارید و عصبانی نشوید.
گام دوم: از ابزارهای متفاوتی برای دریافت انتقادات و شکایات مشتری استفاده کنید
همه ما می‌دانیم با پیشرفت تکنولوژی، تنها راه ارتباط با مشتریان، ملاقات حضوری و یا تماس تلفنی نیست.به مشتریان خود توجه کنید و ببینید با چه راهکارهایی می توانید ارتباط خود با مشتریان را قوی‌تر کنید.
برای مثال می‌توانید از امکانات کد USSD شرکت آی نوتی برای دریافت انتقادات، پیشنهادات و پیام های مشتریان استفاده کنید.
گام سوم: به صحبتهای مشتریان ناراضی به دقت گوش دهید
هر فردی مخصوصا مشتریان ناراضی ، دوست دارند حرفهایش شنیده و درک شود.در مکالمات تلفنی خود با مشتریان ناراضی از جملاتی استفاده کنید که مشارکتی بین شما و مشتری به وجود می‌آورد.
یکی از اصول مدیریت ارتباط با مشتری ، ایجاد هدفی مشترک بین شما و مشتری می‌باشد.
برای مثال می‌توانید از این جملات کمک بگیرید:
- اجازه بدید از اول مشکل به وجود آمده را با هم مرور کنیم.
- برای من کامل توضیح بدید چه چیزی باعث ناراحتی شما شده.
کاری کنید که مشتری برای انتقاد کردن به شما اعتماد کند. اصلا به این فکر نکنید که پس از پایان صحبتهایش، چه پاسخی به او بدهید. برای پاسخ دادن و حل مشکل زمان بسیار است. فقط در آن لحظه سعی کنید با گوش دادن به صحبتهای مشتری، به او آرامش دهید.
گام چهارم: مجددا مشکل مشتری را برایش توضیح دهید
پس از اتمام صحبتهای مشتری مجددا برای او مشکل را توضیح دهید تا هم بررسی کنید که دلیل ناراحتی مشتری را به درستی متوجه شده‌اید یا خیر و هم اینکه به او نشان دهید واقعا حامی مشتری هستید و می‌خواهید کاری برای حل مشکل او انجام دهید.در حین توضیح مشکل کاملا بی غرضانه صحبت کنید.
با تکرار مشکل به مشتری نشان دهید که به خوبی به حرف‌های او گوش کرده‌اید و واقعا می‌خواهید برای حل آن تلاش کنید.
دیدن این موضوع از جانب مشتری از شدت ناراحتی و عصبانیت او کم می‌کند.
گام پنجم: از مشتری معذرت خواهی کنید
منظور من از معذرت خواهی این نیست که شما به عنوان حامی مشتری ، بی دلیل حق را همیشه به مشتریان بدهید و کاری کنید که همیشه آنها بی دلیل حق به جانب باشند.گاهی اوقات حتی نیاز است؛ رفتاری قاطعانه با مشتری داشته باشید و از خودتان دفاع کنید.
همانطور که در مقاله مهارت ارتباط تلفنی اشاره شد؛ زبان بدن شما بر روی تصمیم گیری مشتری تاثیر خواهد داشت. درست است که مشتری شما را نمی‌بیند اما کاملا از لحن صدای شما، حالت شما را درک می‌کند.
پس مشتری کاملا متوجه خواهد شد که همدردی شما واقعی است یا خیر؟
برای همدردی می‌توانید از جملاتی مانند این استفاده کنید:
من کاملا مشکل شما رو درک می کنم و کاملا به شما حق می‌دهم.
کاملا متوجه میشم که چه چیزی شما را ناراحت کرده و حتی اگه خودم هم به جای شما بودم به همین اندازه ناراحت می‌شدم.
گام ششم : برای حل مشکل راهکار پیشنهاد دهید
در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم است که بعد از آنکه کامل به صحبتهای مشتریان ناراضی گوش دادید و مشتری را مطمئن کردید که شما حامی مشتری هستید؛ می‌توانید راهکارها و راه حل‌هایی که برای حل مشکل به ذهنتان می‌رسد را به مشتری پیشنهاد کنید.اگر دیدید مشتری هیچ کدام از راهکارهای شما را قبول ندارد و مقاومت می‌کند از او بپرسید چه کاری او را خشنود می‌کند؛
چه انتظاری از شما دارد و از او بخواهید که خودش راه حل، به شما پیشنهاد دهد در ادامه به او بگویید اگر در توانم باشد حتما راه حل شما را اجرا خواهم کرد و اگر این راه حل عملی نباشد؛ واحد مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال راه حل تازه‌ای برای حل مشکل شما خواهد گشت و من مجددا با شما تماس خواهم گرفت.
اگر قدرت تاثیر گذاری جملات این چنینی را بدانید حتما از آنها در مکالمات خود با مشتریان ناراضی استفاده خواهید کرد.
گام هفتم: پیگیری حل مشکل و مدیریت ارتباط با مشتری
یکی از مهمترین کارهایی که حامی مشتری در واحد مدیریت ارتباط با مشتری می‌بایست در خصوص مشتریان ناراضی انجام دهد پیگیری امور مرتبط به حل مشکل مشتری است.اگر شما به عنوان حامی مشتری با مشتری بر سر راه حل، به نتیجه یکسانی رسیده‌اید؛ نسبت به پیشبرد آن راه حل، اقدام نمایید و از واحدهای مربوطه، روند حل مشکل را مرتبا پیگیری کنید.
شما حامی مشتری هستید پس مطمئن شوید که مشتریان ناراضی ، اطلاعات تماس شما را دارند و می‌توانند در زمان مورد نیاز برای پیگیری مشکلشان با شما تماس بگیرند.
شما به عنوان حامی مشتری وظیفه دارید حتی پس از حل مشکل تا مدتی با مشتری در تماس باشید و از جلب رضایت مشتری، مطمئن شوید.
گام هشتم: حل ریشه‌ای مشکلات
حالا که با بازخورد یکی از مشتریان مواجه شده‌اید؛ مشکل سیستم شما مشخص شده است . پس می‌توانید آن را به صورت ریشه‌ای بررسی کرده و در صدد رفع آن بر‌آیید.در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری ، به فکر بهبود مستمر باشد.
سخن آخر:
افرادی که به عنوان حامی مشتری عضو واحد مدیریت ارتباط با مشتری هستند و به عنوان حامی مشتری پاسخگوی مشتریان ناراضی هستند؛ باید از هوش هیجانی(EQ) بالایی برخوردار باشند تا بتوانند احساسات خود را به خوبی مدیریت کنند. در مواقع لزوم قاطع باشند و در مواقعی دیگر با مشتری همدردی کنند.حامی مشتری باید روش‌های برخورد با مشتری و مهارتهای حل مشاجره را به خوبی یاد بگیرد.
همچنین پیشنهاد می‌گردد مقالات مرتبط زیر را مطالعه نمایید.
