به جرات می‌توان گفت نحوه صحبت با مشتریان و برقراری ارتباط خوب با انسان ها به عنوان یک هنر محسوب می‌شود.
هرچه بتوانید هنرتان را در این زمینه افزایش دهید؛ بهترمی‌توانید در اصل مشتری مداری موفق باشید و شاهد رشد روز به روز کسب و کار خود خواهید بود.
نحوه صحبت با مشتریان تاثیر زیادی بر روی برند (Brand) شما خواهد داشت . همچنین تاثیر آن از هزاران بن تخفیف و موارد این چنینی بیشتر خواهد بود.
حالا سوال اینجاست که چه چیزهایی را باید در نحوه صحبت با مشتریان رعایت کنیم؟
نحوه صحبت با مشتریان را به گونه‌ای در نظر بگیرید که دوست دارید با شما به عنوان یک مشتری صحبت شود.
به واسطه همین دلیل، برای نحوه صحبت با مشتریان قوانینی را در سازمان در نظر بگیرید تا اعضای تیم فروش و پشتیبانی کسب و کار شما آنها را رعایت کنند.
فکر نکنید که این قوانین فقط جزئی از مهارت‌های ارتباطهای تلفنی می‌باشد؛ بلکه شما در پاسخ به ایمیل و تیکت‌های کاربران هم باید این اصول را رعایت کنید.
با رعایت همه این نکات شما می‌توانید بهترین ارتباط را در حین صحبت با مشتریان برقرار کنید و بر جلب رضایت مشتری، بازاریابی دهان به دهان را گسترده تر کنید.
در ضمن همیشه تیم فروش و بازاریابی کسب و کار شما، زبان زد خاص و عام خواهد بود.
تهیه کننده تصاویر مقاله : سرکار خانم آرزو ارشاد
هرچه بتوانید هنرتان را در این زمینه افزایش دهید؛ بهترمی‌توانید در اصل مشتری مداری موفق باشید و شاهد رشد روز به روز کسب و کار خود خواهید بود.
نحوه صحبت با مشتریان تاثیر زیادی بر روی برند (Brand) شما خواهد داشت . همچنین تاثیر آن از هزاران بن تخفیف و موارد این چنینی بیشتر خواهد بود.
حالا سوال اینجاست که چه چیزهایی را باید در نحوه صحبت با مشتریان رعایت کنیم؟
نحوه صحبت با مشتریان را به گونه‌ای در نظر بگیرید که دوست دارید با شما به عنوان یک مشتری صحبت شود.
به واسطه همین دلیل، برای نحوه صحبت با مشتریان قوانینی را در سازمان در نظر بگیرید تا اعضای تیم فروش و پشتیبانی کسب و کار شما آنها را رعایت کنند.
فکر نکنید که این قوانین فقط جزئی از مهارت‌های ارتباطهای تلفنی می‌باشد؛ بلکه شما در پاسخ به ایمیل و تیکت‌های کاربران هم باید این اصول را رعایت کنید.
مواردی که باید در نحوه صحبت با مشتریان در نظر بگیریم
در این قسمت قصد داریم نکاتی را در رابطه با لحن و مدیریت تماس های دشوار با مشتریان، در اختیارتان قرار دهیم که تاثیر شگفت آوری بر روی رشد کسب و کار و رعایت اصل مشتری مداری خواهد داشت.لحن صحبت
- برای لحن صحبت با مشتریان طیفی بین بد خلقی و مهربانی در نظر بگیرید. همیشه سعی کنید عبارت هایی که می‌خواهید بگویید را در نهایت دقت طوری انتخاب کنید که به لحن دوستانه و مهربانانه نزدیک تر باشد. رعایت این قانون در اصل مشتری مداری شما تاثیر خواهد داشت.
- با لحن مثبت صحبت کنید. اگر مشتری پیشنهادی را در رابطه با بهبود خدمات کسب و کار، ارائه می دهد با لحنی مثبت از آنها تشکر کنید حتی اگر قادر به اجرای آن پیشنهاد نیستید به آنها نگویید نمی‌شود انجامش دهیم؛ زیرا بار منفی برای مشتری به همراه دارد .
- مفید، مختصر و مهربان صحبت کنید. هیچ مشتری ای گوش شنوای خوبی برای حرفای طولانی ما نخواهد بود. حتی در پاسخ به ایمیل و تیکت‌ها هم سعی کنید این قانون را رعایت کنید در عوض لینک‌هایی را برای کسب اطلاعات بیشتر قرار دهید تا اگر مشتری تمایل داشت آنها را مطالعه کند.
- در حین صحبت با مشتریان حتما نام آنها را به کار ببرید. همه افراد با شنیدن نامشان احساس خاص بودن می‌کنند و حس می‌کنند برای شما اهمیت دارند.
- با لحن خود مشتریان صحبت کنید. اگر مشتری با لحنی صمیمی با شما صحبت کرد شما هم با رعایت حرمت‌ها همین کار را انجام دهید. اگر لحن رسمی داشت شما هم دقیقا با لحن رسمی مکالمات را ادامه دهید. فقط در زمان عصبانیت مشتری با او در نهایت احترام، جدی صحبت کنید. این کار باعث می‌گردد ارتباط عمیقی ما بین شما و مشتری ایجاد شود.
- از شوخی کردن با مشتریان در مواقع خاص استفاده کنید. مواقعی که مشتری با لحن صمیمی با شما در ارتباط است و قبلا مکالمات تلفنی زیادی را در رابطه با کسب و کار با شما برقرار کرده است. اما قبل از هرگونه شوخی از رضایت کاربران و از خدمات کسب و کار خود مطمئن شوید.
- در پایان مکالمه یا تیکت ها به مشتریان پیشنهاد کمک بیشتر دهید که مشتری حس کند همیشه برای کمک به او آماده هستید و هر زمان که نیاز به کمک داشت خیلی راحت آن موضوع را با شما در میان بگذارد.
- با لحنی واضح و شمرده با مشتریان صحبت کنید. حتی اگر عجله دارید طوری صحبت نکنید که مشتری متوجه عجله شما شود و احساس کند که می‌خواهید او را از سر خودتان باز کنید.
- مانند یک ربات که جملاتی را حفظ کرده و برای هر فردی همان را استفاده می‌کند؛ نباشید.
مدیریت تماس های دشوار
نمونه ای از تماسهای دشوار، تماس‌هایی است که برای اطلاع رسانی یک اتفاق ناراحت کننده به مشتری و یا برای اعلام شکایت مشتریان برقرار می‌گردد.- در صحبت با مشتریان در این شرایط، با تمام وجود به عنوان نماینده کسب و کار ، از مشتری معذرت خواهی کنید.
- در صحبت با مشتریان فقط معذرت خواهی را ملاک خود قرار ندهید بلکه مشکل به وجود آمده را بپذیرید و به دنبال راهکارهایی برای رفع مشکل مشتری بر آیید و این موضوع را به مشتری توضیح دهید که شما پیگیر رفع مشکل ایجاد شده هستید.
- برای عنوان مشکلاتی که در کسب و کار شما به وجود آمده طفره نروید و اصل مطلب و دلایل بروز مشکل را با صداقت بیان کنید.
- اگر برای حل مشتری راه حلی به ذهنتان نمی‌رسد؛ هرگز مشتری را پشت خط تلفن منتظر نگذارید. این کار به برند کسب و کار شما آسیب می‌زند. به مشتری بگویید این موضوع را بررسی می‌کنید و نتیجه را در اسرع وقت به ایشان اطلاع خواهید داد.
- علت مشکل پیش آمده را در صحبت با مشتریان جویا شوید. ممکن است شما نتوانید مشکل مشتری را حل کنید اما به مشتری این حس را انتقال خواهید داد که صحبتهایش برای شما خیلی اهمیت دارد و تلاشتان را برای رفع این موضوع خواهید کرد.
- برای تمامی بازخورد هایی که حین صحبت با مشتریان دریافت می‌کنید از مشتری ها تشکر کنید. زیرا مشتری ها بهترین افراد برای بررسی کیفیت خدمات شما هستند با بازخوردهایی که ارائه می‌دهند نقش مستقیمی در پیشرفت خدمات و توسعه کسب و کار شما خواهند داشت.
- در صحبت با مشتریان طوری رفتار کنید که همیشه فکر کنند شما مدافع حقوق آنها هستید. در صحبت با مشتریان برایشان توضیح دهید چه راه حلی برای رفع مشکل به وجود آمده، داری؟ چه کارهایی تا الان انجام داده‌اید؟ و با توضیح این قبیل موارد از میزان کلافگی و عصبانیت آنها کم کنید.
- اگر نیاز است تماس مشتری را به همکار دیگری منتقل کنید حتما صحبت هایی که تا آن زمان در طی این تماس با مشتری داشته‌اید توضیح دهید تا مشتری مجبور نباشد دوباره آن عبارت ها را برای فرد جدید تکرار کند زیرا این کار بسیار کلافه کننده است و مشتری را نسبت به کسب و کار شما عصبانی می‌کند.
در ضمن همیشه تیم فروش و بازاریابی کسب و کار شما، زبان زد خاص و عام خواهد بود.
تهیه کننده تصاویر مقاله : سرکار خانم آرزو ارشاد
